Les activités

Le Centre de communication santé Laurentides-Lanaudièremc traite près de 62 0000 appels par année conduisant à plus de 40 000 transports primaires et secondaires sur l’ensemble du territoire desservi. De ce nombre, près de 30 000 sont effectués annuellement par les ressources ambulancières de l’entreprise, soit près de 75% de l’ensemble des transports toutes entreprises confondues.

L’intervention du centre de communication se situe soit en phase préhospitalière (transports primaires), soit en phase hospitalière (transports secondaires / interétablissements). Dans les deux cas, des transports urgents et non urgents peuvent être effectués.

Au niveau des transports secondaires ou interétablissements, le centre de communication dessert sept (7) centres hospitaliers dont quatre (4) sont situés sur le territoire de l’entreprise. Les ressources y sont affectées selon une priorisation déterminée par le personnel des salles d’urgence de ces hôpitaux en fonction notamment de la condition du patient et de la nature des traitements à prodiguer.

Dans la phase préhospitalière, un appelant qui contacte un opérateur du 911 est dirigé vers un des trois opérateurs de services d’urgence: police, ambulance ou service d’incendie, dépendamment de la nature de l’urgence. Quand l’appel est dirigé au centre de communications, l’adresse et le numéro de téléphone de l’appelant sont affichés pour le répartiteur qui reçoit l’appel. Quand la localisation est confirmée, l’information de l’affichage est téléchargée dans le système informatique du centre. Pendant qu’un répartiteur questionne l’appelant pour connaître la nature du problème, un autre répartiteur informe une équipe de paramédics de la localisation de l’urgence.

Le répartiteur détermine la priorité de l’appel en utilisant le Système médicalisé de priorisation des appels urgents (MEDICAL PRIORITY DISPATCH SYSTEM / MPDS) un système expert utilisé pour identifier la nature et la gravité de l’appel. Ce système est utilisé dans plus de 4 400 centres à travers le monde. En utilisant le protocole du questionnaire du MPDS, la condition du patient est évaluée et l’option de la réponse appropriée est choisie. Le répartiteur transmet alors les détails de l’appel aux paramédics.

Le répartiteur peut rester sur la ligne avec l’appelant pour fournir un support et de l’aide avant l’arrivée de l’ambulance. Cette aide peut inclure de fournir à l’appelant des instructions de réanimation cardio-respiratoire (RCR), la manœuvre Heimlich pour un patient qui est en train de s’étouffer ou assister l’appelant pendant la naissance d’un bébé, etc.

De plus, lorsque la nature de la demande le nécessite et qu’un service de premiers répondants est offert, quelqu’un pourra être dépêché par le centre de communication sur les lieux afin de réduire les délais d’intervention. Si l’état de la personne ce détériore avant leur arrivée, le répartiteur en informera les paramédics et pourra même donner des conseils à l’appelant en suivant un protocole préétabli. Le centre peut aussi établir les communications directes entre les paramédics et le personnel des salles d’urgence de la région pour fins d’assistance médicale ou de mise en alerte avant l’arrivée des patients en état critique.

Enfin, les rmu assurent une distribution optimale des équipes disponibles à travers la région, 24 heures par jour, tous les jours. Cela est accompli par un déploiement des ambulances en réponse à la demande qui fluctue pendant la journée et selon des plans de déploiement approuvés par les Agences régionales.

Les activités du Centre de communication santé Laurentides-Lanaudièremc ont pu bénéficier d’un support financier et d’une collaboration essentiels de la part de l’Agence régionale des Laurentides au cours des dernières années. Cette participation permet encore aujourd’hui un encadrement clinique, opérationnel et administratif conforme aux normes de l’International Academy of Emergency Medical Dispatch (IAEMD).

La structure du programme d’amélioration de la qualité du Centre de communication comprend deux niveaux, soit la technicienne en assurance qualité et le Comité de révision et de direction chargé d’analyser et de prendre des décisions face aux problèmes rencontrés, à la pertinence des processus utilisés, aux configurations de réponses, aux données statistiques et au besoin de formation continue. Ce Comité est composé du directeur médical régional des Laurentides, d’un représentant de l’Agence régionale de Lanaudière, du Directeur du centre de communication, de la technicienne en assurance qualité, d’un représentant des rmu, d’un représentant des paramédics, d’un représentant des services 9-1-1 et de consultants spécialisés au besoin.

Le rôle de la technicienne consiste à procéder à un échantillonnage quotidien d’environ 3 à 10% des appels reçus de nature clinique, de remplir le formulaire d’évaluation de conformité pour chaque appel écouté, d’évaluer tous les aspects du traitement de l’appel, incluant l’attitude et le contrôle de l’appelant, puis de fournir aux rmu une appréciation de la qualité constructive, objective et régulière.

Chacun est rencontré presque hebdomadairement par la technicienne en assurance qualité de façon à maintenir élevé le pourcentage de conformité dans l’utilisation du Système médicalisé de priorisation des appels urgents (MEDICAL PRIORITY DISPATCH SYSTEM / MPDS). Le niveau de conformité globale de nos rmu se situe à près de 97 %

     National Academy of
             Emergency Medical Dispatch  
       

     Priority dispatch