Description du
plateau technologique

Le processus entier de réception d’appel, de répartition et de contrôle de flotte est accompli à l’aide d’un système informatique d’aide à la répartition (RAO) développé par et pour l’entreprise.

Les outils technologiques sont des composantes essentielles à notre centre de communication. Ces outils sont spécialisés et adaptés à ses activités. Leur introduction progressive au cours des dernières années a eu pour effet d’améliorer de façon tangible la performance au niveau de la prise d’appel et de la coordination des ressources tout en modifiant radicalement l’organisation du travail.

Ainsi, les postes de travail des rmu comportent des écrans plasma, une console téléphonique, une console radio ZETRON et sont branchés sur un réseau intranet permettant l’accès à plusieurs bases de données et logiciels utilisés comme outils de gestion et de support. On retrouve parmi ces outils, une cartographie numérisée avec plans de rues pour l’ensemble du territoire, un système de correspondance adresse/numéros de téléphone, une carte d’appel informatisée dont l’application est intégrée (interface) avec le service 9-1-1, le logiciel ProQa (version 11.1 informatisée) et un gestionnaire d’activités informatisé. Ce gestionnaire permet notamment aux rmu de connaître l’état (affectation, périodes d’inventaire et de repas, indisponibilité, début et fin de quart de travail, etc.) et la position de chaque véhicule ambulancier de la région et ces activités sont enregistrées dans un rapport que les entreprises ambulancières desservies peuvent consulter en temps réel ou en rétroaction par internet avec un code d’accès sécurisé. Le centre gère aussi la chronométrie des événements et la rend disponible aux personnes autorisées pour fins d’analyse et d’évaluation. Les entreprises ambulancières peuvent également consulter le site pour vérifier ou préparer les activités relatives aux transports interétablissements. Cet accès sera aussi bientôt offert aux centres hospitaliers desservis.

Un numéro d’identification est assigné à chaque appel traité par le centre de communication. Chaque étape du traitement d’un appel est enregistrée sur support informatique et peut être contrôlée. La base de données permet ainsi la révision d’appels et facilite l’analyse, entre autres, des différents rapports d’activités de la flotte, des volumes d’appels, des temps de réponse et tendances de performance chronométriques par zone et par municipalité desservies. Ces données servent notamment à la mise à jour des plans de déploiement des ressources ambulancières et à l’identification de points d’attente stratégiques sur le territoire.

Les communications téléphoniques et les radiocommunications transitant par le centre sont toutes enregistrées et gérées par le système Novologmd. Ce système à la fine pointe de la technologie utilise la technologie d'enregistrement digitale dans une architecture client / serveur sous Windows. Les fichiers sont archivés et peuvent être communiqués aux entreprises ambulancières concernées ou aux Agences régionales par courriel ou sur CDROM conformément à la loi et aux ententes en vigueur. Chaque poste de travail est aussi muni d’un système d’enregistrement local permettant la réécoute des communications y ayant transité de façon à permettre au répartiteur de consulter et valider les dernières informations archivées.

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