« La qualité est l’affaire de tous. »

– W. Edwards DEMING

Notre démarche qualité

Notre démarche qualité a comme « cœur de cible » la satisfaction de notre clientèle et correspond à une volonté systématique d’aller de l’avant. C’est l’innovation qui dynamise notre système qualité et qui est le moteur de notre ambition : toujours mieux anticiper, reconnaître et satisfaire les besoins de notre clientèle.

Les droits et les aspirations de nos patients

Aux besoins des patients, nous associons le respect de leurs droits. Nous intégrons et reconnaissons d’emblée comme partie intégrante de notre démarche qualité les droits fondamentaux des personnes que nous soignons et transportons tels que protégés par le Code civil et la Charte des droits et libertés de la personne. Nous accordons aussi dans nos pratiques un souci particulier aux droits qui sont reconnus par la Loi sur la santé et les services sociaux et par différentes autres lois :

  1. Droit à l’information les concernant;
  2. Droit aux services;
  3. Droit de recevoir les soins que requiert leur état;
  4. Droit de consentir à des soins ou de les refuser;
  5. Droit d’accès à son dossier;
  6. Droit à la confidentialité de son dossier;
  7. Droit de porter plainte ou de faire un signalement à l’égard de toute situation qui est désapprouvée ou qui ne répond pas aux attentes.

Reconnaître et comprendre les aspirations de nos patients nous amènent dans nos actions à respecter le bien-être d’autrui et à se sentir concerné par sa situation. Comme paramédics, leurs droits et aspirations sont indissociables des bons soins que nous leur offrons.

Paramédic - uniforme gris (Photographe Vicky Brunoro-Laporte)

Notre approche d’amélioration continue de la qualité est une voie incontournable qui prend de multiples formes et dimensions et touche l’employé, les processus de travail et la structure organisationnelle. En ce sens, nous visons à satisfaire les besoins et les attentes de nos clients selon les ressources disponibles, en toute conformité avec les normes de qualité et de sécurité, selon les meilleures pratiques et au moindre coût.

Cette qualité doit se refléter tant dans notre manière d’être que dans nos façons de faire et son amélioration passe chez-nous par :

  • L’approche-client;
  • La compétence et la mobilisation du personnel;
  • La révision des processus de travail;
  • L’utilisation efficiente des ressources.

Nous cherchons à constamment identifier puis éliminer durablement nos dysfonctionnements et faire bénéficier nos clients des progrès accomplis, car une démarche qualité est avant tout une démarche de progrès.

Notre Système de Management de la Qualité est basé sur les exigences de la norme ISO 9001:2008. Ce système est tourné vers la satisfaction de tous nos clients et partenaires et est basé sur l’approche processus en assurant leur identification et en définissant leurs interactions ainsi que leur management.

L’efficacité du SMQ est prouvée par l’application des procédures et des différentes instructions, directives et modes opératoires dans les services concernés. Les processus mis en œuvre sont surveillés, leur efficacité est mesurée, analysée et suivie. La mise à disposition des ressources nécessaires est assurée.

Paramédics - formation continue (Photographe Vicky Brunoro-Laporte)

« Ce n’est pas la profession qui honore l’homme,
mais c’est l’homme qui honore la profession. »

– Louis PASTEUR

Nos priorités stratégiques 2016-2019

 

PRIORITÉ 1 : LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE

Notre Société doit poursuivre son engagement de façon soutenue et explicite dans une dynamique d’amélioration du service aux clients afin de mieux anticiper, reconnaitre et satisfaire leurs besoins.

 

PRIORITÉ 2 : INSTAURER DES PRATIQUES D’EXCELLENCE

Notre Société doit continuer de mettre en place des pratiques d’excellence centrées sur ses clients. Elle doit favoriser les meilleures pratiques de gestion, contrôler la qualité des prestations, et s’assurer de l’adéquation des ressources matérielles et humaines.

 

PRIORITÉ 3 : AMÉLIORER LA SANTÉ, LE BIEN-ÊTRE ET LA SÉCURITÉ AU TRAVAIL  DE  NOS  EMPLOYÉS

Notre Société doit contribuer à assurer et promouvoir la santé physique et psychologique de ses employés et mettre en place des pratiques mobilisatrices et d’engagement auprès de ces derniers.

Gagnant soirée reconnaissance 2015 (Photographe Vicky Brunroro-Laporte)

Statistiques

Chaque année, nous prenons le temps par le biais d’un sondage effectué auprès de notre clientèle d’évaluer la qualité du service que nous offrons. Toutes les personnes ayant été transportées au cours d’une période donnée sont sollicitées pour répondre à ce sondage. En moyenne plus de 1600 questionnaires/sondages sont envoyés à nos clients par année et le taux de réponse demeure annuellement autour de 30 %.

Taux de satisfaction

QUALITÉ DES SOINS

2014

2015

2016

POLITESSE ET COURTOISIE DES PARAMÉDICS

2014

2015

2016

PATIENCE DÉMONTRÉE PAR LES PARAMÉDICS

2014

2015

2016

CONFIANCE INSPIRÉE PAR LES PARAMÉDICS

2014

2015

2016

QUALITÉ D’ÉCOUTE DÉMONTRÉE PAR LES PARAMÉDICS

2014

2015

2016

DÉLAIS D’ARRIVÉE DU VÉHICULE AMBULANCIER

2014

2015

2016

EXPRESSION GLOBALE DE LA SATISFACTION

2016

  • Très satisfait : 88.3%
  • Satisfait : 10.4%
  • Peu satisfait : 1,3%
  • Insatisfait : 0%

2015

  • Très satisfait : 86.9%7
  • Satisfait : 12.7%
  • Peu satisfait : 0,5%
  • Insatisfait : 0.5%
  • Ne s'applique pas : 0.2%

2014

  • Très satisfait
  • Satisfait : 12.7%
  • Peu satisfait : 0%
  • Insatisfait : 0.4%